CXM

Customer experience management

Стратегическая замена процессам CRM в автобизнесе
Устаревшие процессы CRM
Функционал является инструментом контроля сотрудников отдела продаж
Избыток полей карточки клиента приводит к их рутинному заполнению (в том числе вымышленными данными)
Работа с жизненным циклом клиента не автоматизирована и требует постоянного контроля
Контакты с клиентом задваиваются в различных каналах коммуникации
Концентрируется на клиенте и проактивной работе с его потребностями
Объединяет путь клиента с его цифровым следом в дистанционных каналах и реализует персонализацию предложений
Автоматизирует управление пользовательским опытом в целях сокращения циклов повторной покупки / возврата на сервис.
Актуальные процессы CXM
Снижает давление на клиента за счет реализации единой стратегии коммуникаций с клиентом
За счет автоматизации CXM
Доступны инструменты персонализации контента и предложений уже на стадии первичного знакомства клиента с компанией в дистанционных каналах
Без дополнительного контроля реализована коммуникация актуальных предложений, соответствующих потребностям клиента в текущий момент
Организован сбор обратной связи без исходящего обзвона клиентской службы для повышения показателей удержания
Как это работает
22 февраля 2020
Прохождение ТО у официального дилера
Сотрудник сервиса сообщил о возможности провести диагностику и оценку автомобиля в счет покупки нового. Сформирован расчет.
09 февраля 2020
Письмо с приглашением на ТО-5
Запись на ТО
15 января 2021
Получение письма с приглашением на День открытых дверей
Приехали в дилерский центр для знакомства с Kia Sportage и получили расчет стоимости при покупке в кредит.
15 марта 2021
Письмо с предложением о выгодном обмене KIA Rio на новый KIA Sportage
Открыли витрину предложений по KIA Sportage и выбрали вариант без доплаты по системе trade-in с тем же ежемесячным платежом по кредиту.
30 марта 2021
Сделка в салоне
Оформили сделку trade-In и приобрели новый автомобиль.
6 апреля 2021
Письмо с информацией о важных деталях эксплуатации автомобиля и запись на ТО-0
Получили вместе с письмом каталог аксессуаров и сделали несколько покупок в рамках записи на ТО-0.
Управляйте
самыми ценными сделками
Обмен автомобиля клиентом (нового или подержанного)
является самой ценной и прибыльной транзакцией для дилерского центра, реализуя:
● мультипликатор доходности всех подразделений;
● мультипликатор клиентской базы.
У традиционного дилера существуют KPI по проникновению трейд-ин/трейд-ап от зафиксированного трафика, но управление ими несовершенно, так как зависит от "входящей в шоу-рум" покупательской активности:

  • конкурентно ли ценообразование по бренду и какое влияние оказывают программы поддержки продаж?
  • как сработали федеральные рекламные кампании дистрибьютора для привлечения клиентов?
  • сколько клиентов не было потеряно на разных этапах первичного привлечения и обработки трафика?
Традиционным дилерам не производится системная работа с собственной клиентской базой для сокращения жизненного цикла клиента в рамках отдельного "владения автомобилем", что способно предоставить ему большую независимость от внешних условий рынка
Как управлять самыми ценными сделками?
Схема работы продукта СХМ
Получение обезличенной информации
Получаем из DMS информацию о клиентах в обезличенном виде и сток автомобилей в наличии (новые и с пробегом)
Профилирование клиентов
и их предпочтений
Анализируем полученную информацию и строим их профиль для дальнейшей коммуникации
Генерация витрины персональных предложений
На основе профиля клиента и данных склада автомобилей в наличии в реальном времени "собираем" персональную витрину для клиента
Автоматизация рекламных коммуникаций
Организуем коммуникацию с клиентами самостоятельно или передаем индивидуальные ссылки на сформированные витрины
Пример коммуникации с клиентом
"Наше руководство считает, что мы обязаны сообщить вам о возможности выкупа вашего автомобиля и замены его на новую модель Х при сокращении ежемесячного платежа по кредиту.

У нас есть возможность не продать вам новый автомобиль, а предоставить сниженный ежемесячный платеж и обновленный функционал более комфортного автомобиля. У вас есть выбор продолжать использовать текущий автомобиль и платить прежний ежемесячный платеж… или пересесть на новый автомобиль и получить выгоду по ежемесячному платежу"
Опыт работы CXM-платформ
на рынке США
Приносит следующие результаты для среднестатистического дилера
До 15% дополнительных продаж автомобилей за счет своевременной реактивации клиентской базы
Повышение коэффициента возврата на сервис не менее 9% и расширение заказ-нарядов сезонными услугами до 16% за счет инструментов персонализации
Сокращение маркетинговых расходов до 27% при сохранении объёма продаж за счет исключения дублирующих коммуникаций, оптимизации ручного труда специалистов, снижения доли ошибок при аллокации рекламных бюджетов
Контакты
Мы используем файлы cookie для функционирования сайта.
Заблокировать, удалить файлы cookie, или ограничить их действие можно в настройках вашего браузера.
Понятно, не показывать снова
Close
СОГЛАСИЕ НА ОБРАБОТКУ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ КЛИЕНТОВ (ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ)
Пользователь, оставляя заявку на интернет-сайте cxm-auto.ru, принимает настоящее Согласие на обработку персональных данных (далее - Согласие). Действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, Пользователь дает свое согласие ООО "СХМ" (ИНН 3665812174), которое расположено по адресу 394020, Воронежская обл, Воронеж г, 9 Января ул, дом 221, корпус Д, офис 202, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.

2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных:

1) Персональные данные, не являющиеся специальными или биометрическими: номера контактных телефонов; адреса электронной почты; пользовательские данные (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь; ip-адрес.

3. Персональные данные не являются общедоступными.

4. Цель обработки персональных данных: обработка входящих запросов физических лиц с целью оказания консультирования; аналитики действий физического лица на веб-сайте и функционирования веб-сайта; проведение рекламных и новостных рассылок.

5. Основанием для обработки персональных данных является: ст. 24 Конституции Российской Федерации; ст.6 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных»; Устав ООО "СХМ"; настоящее согласие на обработку персональных данных

6. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (распространение, предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.

7. Персональные данные обрабатываются до отписки физического лица от рекламных и новостных рассылок. Также обработка персональных данных может быть прекращена по запросу субъекта персональных данных. Хранение персональных данных, зафиксированных на бумажных носителях осуществляется согласно Федеральному закону №125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» и иным нормативно правовым актам в области архивного дела и архивного хранения.

8. Согласие может быть отозвано субъектом персональных данных или его представителем путем направления письменного заявления ООО "СХМ" или его представителю по адресу, указанному в начале данного Согласия.

9. В случае отзыва субъектом персональных данных или его представителем согласия на обработку персональных данных ООО "СХМ" вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2-11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.

10. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п.7 и п.8 данного Согласия.
ПОЛИТИКА КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ
1. Общие положения

Работу сайта cxm-auto.ru (далее Сайт) поддерживает ООО «СХМ».

Заходя на Сайт и пользуясь его сервисами, Вы подтверждаете, что ознакомились с настоящим пользовательским соглашением (далее Соглашение) и согласны соблюдать его.

2. Изменения и дополнения Соглашения

ООО «СХМ» может изменять и/или дополнять настоящее Соглашение по мере необходимости. В случае внесения подобных изменений и/или дополнений мы изменяем дату последнего обновления Соглашения. Мы рекомендуем Вам регулярно просматривать настоящее Соглашение. Дальнейшее пользование Вами Сайтом означает Ваше принятие и согласие с новым Соглашением. Если Вы полностью или частично не согласны с настоящим Соглашением, Вы должны сразу прекратить пользоваться Сайтом.

3. Сбор, использование и защита персональных данных

3.1. ООО «СХМ» уделяет большое внимание защите пользовательской информации в процессе сбора и использования персональных данных, полученных через Сайт от пользователей. ООО «СХМ» не собирает никакую информацию от пользователей, которую они не предоставляют добровольно. Обработка Ваших персональных данных осуществляется в полном соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.2. Запрос ваших персональных данных на Сайте возможен в случае необходимости персонификации вас, а также в случае, если вы запросили определенные продукты или сервисы Сайта (например, запрос на обратный звонок, онлайн заявка на предоставление дополнительной информации, подписка на рассылку). Информация, которая запрашивается у Вас на Сайте, и которая касается вас лично, может содержать вашу фамилию, имя, отчество, контактный e-mail и телефон.

3.3. Персональные данные, собираемые через Сайт, используется для персонификации Вас и предоставления Вам запрошенных продуктов и услуг.

3.4. Принимая условия настоящего пользовательского соглашения, пользователь на неопределенный срок дает свое согласие на использование, обработку, включая сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение персональных данных, ООО «СХМ» его персональных данных, в том числе фамилии, имени, отчества, контактного e-mail и телефона.

3.5 Вы согласны с тем, что мы можем использовать Ваши персональные данные для предоставления Вам важной информации о продукте или услуге, которыми Вы пользуетесь, а также в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке.

3.6. Пользователь вправе в любое время отозвать свое согласие на использование, обработку и передачу его персональных данных, направив электронное письмо по адресу: pevdokimov@cxm-auto.ru

3.7. При обработке персональных данных мы принимаем необходимые организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним.

3.8. Через Сайт может собираться и обрабатываться конкретная информация о визитах пользователей (например, день и время захода на Сайт; сайты, осуществлялся переход на Сайт). Подобная информация используется нами для управления Сайтом и его совершенствования.

3.9. ООО «CXM» не несет ответственность за возможную потерю или порчу пользовательской информации.

4. Ограничения по использованию Сайта

4.1. Вы имеете право использовать Сайт только для Ваших личных некоммерческих целей.

4.2. Пользуясь данным Сайтом, Вы соглашаетесь использовать его только в законных целях.

4.3. Пользователям Сайта запрещается использовать Сайт каким-либо способом (в т.ч. путем размещения файлов, содержащих вирусы и вредоносные программы), который может помешать его нормальной работе.

4.4. ООО «СХМ» вправе отказать пользователю в предоставлении услуг на Сайте в случае нарушения пользователем условий настоящего Соглашения.

5. Контент, размещенный на Сайте, интеллектуальная собственность

5.1. Все права на данный Сайт и его содержимое (включая информационную систему персональных данных) принадлежат компании ООО «СХМ».

5.2. Запрещается любое использование (частичное или полное) вами объектов контента Сайта без письменного разрешения ООО «СХМя».

5.3. ООО «СХМ» не несет ответственность за контент (в т.ч. рекламные материалы), размещенный на Сайте третьими лицами, а также контент, размещенный на сайтах третьих лиц, к которым Вы получаете доступ через Сайт.

6. Дополнительные положения

6.1. ООО «СХМ» сохраняет за собой право в любое время без предварительного уведомления изменять и дополнять оформление, контент и сервисы Сайта.

6.2. Сайт может использовать файлы cookie. Использование cookie никаким образом не связано с обработкой персональных данных. Если Вы захотите, то можете заблокировать прием файлов cookie в настройках браузера на Вашем компьютере.

6.3. Информация о продуктах и услугах предоставляются на Сайте в том виде, как они есть на настоящий момент.

6.4. ООО «СХМ» вправе размещать на Сайте различные рекламные материалы.

6.5. ООО «СХМ» не несет ответственности за внешние сайты, которые ссылаются на данный Сайт, или на которые Вы можете перейти по ссылкам с данного Сайта.

6.6. Программное обеспечение, которое Вы можете загрузить с данного Сайта, прошло тщательную проверку и тестирование на всех этапах производства, однако мы рекомендуем Вам использовать антивирусные программы при его загрузке.

6.7. ООО «СХМ» вправе без предварительного уведомления проводить необходимые профилактические работы на Сайте, в результате чего Сайт и/или его сервисы могут быть временно частично или полностью недоступны.

6.8. ООО «СХМ» не несет ответственность перед Вами или любыми третьими лицами за возможный ущерб и упущенную выгоду, которые могут возникнуть в результате использования или невозможности использования Вами или любыми третьими лицами Сайта.
ПОЛИТИКА В ОТНОШЕНИИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ
1. Общие положения

1.1. Политика в отношении обработки персональных данных (далее — Политика) направлена на защиту прав и свобод физических лиц, персональные данные которых обрабатывает Общество с ограниченной ответственностью «СХМ» (ООО «СХМ», далее — Оператор).

1.2. Политика разработана в соответствии с п. 2 ч. 1 ст. 18.1 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее — ФЗ «О персональных данных»).

1.3. Политика содержит сведения, подлежащие раскрытию в соответствии с ч. 1 ст. 14 ФЗ «О персональных данных», и является общедоступным документом.


2. Сведения об операторе

2.1. Оператор ведет свою деятельность по адресу: 394020, Воронежская обл, Воронеж г, 9 Января ул, дом 221, корпус Д, офис 202.


3. Сведения об обработке персональных данных

3.1. Предоставляя свои персональные данные клиент соглашается на их обработку (вплоть до отзыва клиентом своего согласия на обработку его персональных данных) компанией Оператором в целях исполнения Оператором и/или его партнерами своих обязательств перед клиентом, продажи товаров и предоставления услуг, предоставления справочной информации, а также в целях продвижения товаров, работ и услуг, а также соглашается на получение сообщений рекламно-информационного характера и сервисных сообщений. При обработке персональных данных клиента Продавец руководствуется Федеральным законом "О персональных данных", Федеральным законом "О рекламе" и локальными нормативными документами.

3.2. Оператор получает персональные данные непосредственно у субъектов персональных данных.

3.3. Оператор обрабатывает персональные данные автоматизированным и неавтоматизированным способами, с использованием средств вычислительной техники и без использования таких средств.

3.4. Действия по обработке персональных данных включают сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение.


4. Обработка персональных данных клиентов

4.1. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в рамках правоотношений с Оператором, урегулированных частью второй Гражданского Кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, (далее - клиентов).

4.2. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в целях соблюдения норм законодательства РФ, а также с целью:
- регистрации/авторизации клиента на сайте
- оценки и анализа работы Сайта;
- определения победителя в акциях, проводимых Оператором;
- анализа покупательских особенностей клиента и предоставления персональных рекомендаций;
- оказание услуг клиентам, в случаях, когда для оказания услуги необходимо получение персональных данных клиентов;
- проведение маркетинговых и рекламных акций;
- предоставление сведений уведомительного или маркетингового характера, в том числе, о новых услугах, проводимых акциях, мероприятиях, информирование о новых товарах посредством телефонных звонков, электронных и СМС-рассылок;
- реализация программ лояльности клиентов;
- обработка жалоб/запросов клиентов;
- заключение и исполнение условий договора.

4.3. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов с их согласия, предоставляемого клиентами и/или их законными представителями путем совершения конклюдентных действий на настоящем интернет-сайте, в том числе, но не ограничиваясь, оформлением заказа, регистрацией в личном кабинете, подпиской на рассылку, в соответствии с настоящей Политикой.

4.4. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов не дольше, чем того требуют цели обработки персональных данных, если иное не предусмотрено требованиями законодательства РФ.

4.5. Оператор обрабатывает следующие персональные данные клиентов:
- Фамилия, имя, отчество клиента;
- Дата рождения клиента;
- Адрес клиента;
- Номер контактного телефона клиента;
- Адрес электронной почты клиента;
- Адрес для доставки Заказа;
- Фамилия, имя, отчество получателя Заказа;
- Номер контактного телефона получателя Заказа.


5. Сведения об обеспечении безопасности персональных данных

5.1. Оператор назначает ответственного за организацию обработки персональных данных для выполнения обязанностей, предусмотренных ФЗ «О персональных данных» и принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами.

5.2. Оператор применяет комплекс правовых, организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных для обеспечения конфиденциальности персональных данных и их защиты от неправомерных действий:
- обеспечивает неограниченный доступ к Политике, копия которой размещена по адресу нахождения Оператора, а также может быть размещена на сайте Оператора (при его наличии);
- во исполнение Политики утверждает и приводит в действие документ «Положение об обработке персональных данных» (далее - Положение) и иные локальные акты;
- производит ознакомление работников с положениями законодательства о персональных данных, а также с Политикой и Положением;
- осуществляет допуск работников к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе Оператора, а также к их материальным носителям только для выполнения трудовых обязанностей;
- устанавливает правила доступа к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе Оператора, а также обеспечивает регистрацию и учёт всех действий с ними;
- производит оценку вреда, который может быть причинен субъектам персональных данных в случае нарушения ФЗ «О персональных данных»;
- производит определение угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационной системе Оператора;
- применяет организационные и технические меры и использует средства защиты информации, необходимые для достижения установленного уровня защищенности персональных данных;
- осуществляет обнаружение фактов несанкционированного доступа к персональным данным и принимает меры по реагированию, включая восстановление персональных данных, модифицированных или уничтоженных вследствие несанкционированного доступа к ним;
- производит оценку эффективности принимаемых мер по обеспечению безопасности персональных данных до ввода в эксплуатацию информационной системы Оператора;
- осуществляет внутренний контроль соответствия обработки персональных данных ФЗ «О персональных данных», принятым в соответствии с ним нормативным правовым актам, требованиям к защите персональных данных, Политике, Положению и иным локальным актам, включающий контроль за принимаемыми мерами по обеспечению безопасности персональных данных и их уровня защищенности при обработке в информационной системе Оператора.


6. Права субъектов персональных данных

6.1. Субъект персональных данных имеет право:
- на получение персональных данных, относящихся к данному субъекту, и информации, касающейся их обработки;
- на уточнение, блокирование или уничтожение его персональных данных в случае, если они являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки;
- на отзыв данного им согласия на обработку персональных данных;
- на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в судебном порядке;
- на обжалование действий или бездействия Оператора в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.

6.2. Для реализации своих прав и законных интересов субъекты персональных данных имеют право обратиться к Оператору либо направить запрос лично или с помощью представителя. Запрос должен содержать сведения, указанные в ч. 3 ст. 14 ФЗ «О персональных данных».